学习胖东来 塑造新形象
成都华联商厦有限责任公司工会主席 苏启祥
1995年开始创业的河南省许昌市“胖东来”，从一个不显眼的小店，在竞争激烈的市场经济中不断发展壮大，成为同行中的佼佼者，受到社会广泛的关注和赞誉 。“胖东来”的成功绝对不是靠偶然或单纯的机遇 ，而是靠通过多年的努力培育，形成了自己独特的经营理念及企业文化，靠的是把企业当成自己的家的忠诚员工，靠的是得到充分信赖的忠实顾客！
胖东来如今是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大鳄相比，它还显得很小。但就是这家小企业，挤倒了实力雄厚的本土品牌和著名的全国连锁品牌在该城市的商场。它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛延迟不能开业；因为它经营家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子。在这个竞争非常惨烈的零售行业，它游刃而有余，创造了业界神话！
今年十月份，我们公司组织相关部门人员去胖东来商场进行了观摩考察，通过调研，感受深刻。顾客、员工、供应商是胖东来经营理念中的“三个至上”，体现了胖东来商业理念的核心价值，也是胖东来具备高度的团队凝聚力、市场亲和力的根本。胖东来的传奇，主要体现在具有人性化的团队管理和待客之道上。胖东来能把握数千员工的思想状态，并将其调整到最佳工作状态；它总能及时为员工解决急迫的困难，也能让顾客在购物中体会到轻松和关爱；楼层电梯出入口，总有数名服务人员站立搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；婴儿弄湿地板，几秒内便有保洁人员前来进行贴心的帮助和清扫；一个远道的老乡，要买几两荞麦面做“药引子”治病，当时并不销售此商品，商场员工留下顾客地址，从外处采购，并将此物送上顾客家门。
通过对胖东来学习、考察，我触动很大，并结合企业实际，认为从以下几方面值得同行思考：
一、如何对待顾客方面
胖东来老板于东来告诉员工：“不要把顾客当上帝，把他们当家人”。因为你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。他常常让员工换位思考：你们是员工，同时也是消费者，你的家人也是消费者，你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务，你就应该提供什么样的服务，这就是胖东来的经营理念。
市场竞争进入了白热化阶段，企业若想在当前竞争的市场下取得竞争优势，必须提升企业的核心竞争力，其中服务是竞争力提升的一个很重要的方面。照此理念，当顾客走进商场，无论秩序维护员还是停车场员工，无论是保洁人员还是导购人员，都应面带微笑，主动打招呼，非常温和说声“欢迎光临”，甚至应上前给予热心的帮助；当顾客提出任何咨询时，都要象胖东来员工一样热心服务，想为顾客所想，急为顾客所急，回答咨询须让顾客满意。但要做好服务，员工须做好如下几个方面工作：一是现场所有员工对商场经营的所有品牌所在楼层位置要清楚；对商厦配套服务项目内容、位置要熟悉；当顾客咨询时，回答要准确，并尽可能引导到位；二是导购人员对商品特性要熟悉，不能一问三不知；三是坚决杜绝假冒伪劣商品，让顾客放心购物；四是坚持不满意就退货原则，让顾客满意；五是丰富商品品类，特别是增加超市各档次和时令商品，把握好卫生、质量，增强顾客购物欲望；六适时推出特价商品和促销商品，超市也应经常推出特价商品，以增加顾客流量，汇聚人气；七是美化购物环境，营造现场购物氛围，刺激顾客购物欲望，让顾客享受快乐购物；八是增加特色服务和免费配套服务项目，营造良好氛围，增加美誉度；九是强化现场管理，相关部门和卖场管理人员应加强巡场，现场及时为顾客、供应商及员工解决问题；十是价格调整合理，与竞争店比较要有价格优势，要为顾客省钱，让顾客感到到商场消费，货真价实，不会后悔。通过采取一些措施和办法，在上面谈到的方面下狠功夫，切实让顾客感觉到来商场购物，既能买到称心如意的商品，又能得到人性的关爱和尊重。只有通过这样的服务理念，才会赢得顾客的尊重和忠诚。
二、如何对待员工方面
胖东来作为一个大型集超市、百货、专卖店、便利店为一体的商业集团公司，它创造了一个商业的奇迹。在员工休假方面、薪资待遇方面它均能突破传统观念，给予员工优厚的待遇。同时，它在激发员工工作热情、增强责任心和企业凝聚力方面，也做了很多的工作。比如，经常组织开展文体活动，每周要求员工与父母团聚一次，每月要求员工带家人旅游一次；对生病有困难的员工关心备至等，已形成自己独特的企业文化。让员工真正体会到企业的温暖，非常珍惜自己的工作岗位，把企业真正当成自己的家，快乐工作且充满激情，每个员工都表现出强烈的荣誉感和责任心。
对员工在管理上应该严格管理，但要真心关怀。我们在福利待遇上可能不及胖东来，但我们对比要反思管理理念，一些管理者重处罚轻奖励，批评多鼓励少，少数管理人员对下属不够关心，不了解下属思想状况，不太关心员工成长进步及家庭困难，与员工没有情感和思想交流，使员工感觉领导和企业缺少关心和温暖，员工有什么想法和困难也不会主动与领导沟通，其后果是：员工工作的标准和质量不高，工作得过且过，工作责任心不足，员工缺乏应有的工作热情，个别部门人员也不稳定，从而在一定程度上影响到企业员工队伍素质的提高，影响企业的竞争力。
学习胖东来，对待员工应做好下面几个方面工作：一是树立“以人为本” 的管理理念。商业零售企业的服务主要是通过一线员工完成的, 他们的工作状态直接决定结果。从经营理念到管理制度都要体现企业对员工的尊重和关心, 营造一个以激励为主、轻松和谐的工作氛围, 培养一种勤奋、务实的团队精神，让员工时时感到自己被重用，从何调动员工的积极性和创造性，充分挖掘员工的智慧和潜能。二是重视对员工的教育和培训, 培养他们接待顾客、与顾客建立良好关系等方面的技能，提高员工综合素质和服务技能，让员工充分理解和领会企业经营理念和所要求完成的工作目标和经营指标, 增强他们为顾客服务的责任感和把顾客当作亲人的爱心。三是完善激励机制和考核、绩效评估体系，根据员工对企业做出的贡献, 及时做好绩效考核, 奖励、表彰优秀员工, 让他们感受到自己的努力能得到了企业的认同和重视,企业有自己成长的舞台和发展空间， 从而激发员工奋发向上的进取精神和努力工作的动力。四是强化企业内部沟通，通过有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护，在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围，通过有效沟通能使企业或领导的工作目标和要求潜移默化地被员工理解和接受。五是关心员工工作和生活，及时为员工排忧解难，让员工感受到企业的温暖。六是大力开展劳动竞赛和岗位练兵活动，带动员工间、专柜间的相互学习和提高员工服务技能。七是开展经常性的文体活动，活跃现场气氛，丰富员工生活，增加彼此沟通和了解，以增强企业凝聚力。
三、如何对待供应商方面
胖东来与供应商的合作是建立在公平诚信的基础上。10多年来，除了涉及消费者利益的质量问题，胖东来从未随便惩罚过一个供应商，始终把供应商当成亲朋好友对待。其非常守信用的供应商财务结算体系，在供应商中有良好的口碑，得到了供应商各方面的大力支持，最大限度的获得上游价格体系和促销合作，为消费者争取到一线价格的同时，也增强了自身竞争能力。对待供应商，在下列问题上我们应该作些改变：一是少数管理人员对供应商的态度表现生硬，没有把供应商当成合作双蠃的伙伴关系；二是缺乏沟通，没能通过有效沟通使企业有关要求潜移默化地被供应商理解和接受，以期得到支持。三是招商后缺少对供应商的关心和扶持，没能有效为其提供良好服务和营造良好氛围，得不到供应商的认可和信任，因没有有效配合，使供应商专柜未能实现良好的销售业绩，企业也受到伤害。
四、打造良好的口碑，培育忠诚顾客群
胖东来自99年就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边、免费退货等免费服务。特别是胖东来电器维修部，不管是不是在胖东来买的家用电器，都可以在其店内维修，换小零件不收费，换大零件，只收取零件成本费，不加任何维修费、手工费。我们也许有上述部分免费服务项目，但还应作进一步改变。一是应再增加新的免费配套服务项目并加大宣传力度，让顾客有更多的了解；二是对现行收费价格进行调整，考虑只收成本费用或提供免费服务。金杯银杯不如顾客的口碑，增加更多的免费服务项目和配套服务功能，可赢得更多顾客的赞誉。因此，企业经营过程中，我们要追求企业的美誉度，好的口碑就是好的美誉度，并会转变为顾客的满意度，最终培育成顾客对企业的忠诚度。
通过对胖东来调研，零售企业要学习胖东来，要坚持求真务实的态度学，不断转变经营理念，提高服务意识，改进工作方法，完善管理制度，尽快提升整体服务水平和企业竞争力，探索并形成具有自身特色的经营理念和企业文化，找到一条符合自身实际的发展模式，塑造国内零售企业新形象。